5G技术时代的高速发展模式下，企业如何加快客服服务的数智化发展步伐？怎样解决传统客服的服务及营销痛点？

2021年9月16日，基于行业态势及市场需求，易谷网络携手华为在线上举行的“5G智慧营业厅及远程银行解决方案”发布会成功召开，为期两个多小时的直播时长，吸引了8000+人次观看，浏览量破万。

联手华为云联络中心平台大展易谷智慧营业厅宏图

近年来，随着5G技术的大力发展，企业在客服服务方面的发展也呈现出智能化、数字化的发展趋势，网络视频、虚拟助手、远程协作正让消费者与企业的连接呈现出更为丰富多姿的发展态势。为进一步提升客服体验，为业务创收寻求更多突破，客户联络中心作为连接企业与消费者的纽带，实现数智化转型，成为越来越多行业及企业发展的重心。

▲易谷网络科技股份有限公司董事长 王鸿冰

会议伊始，易谷网络董事长王鸿冰为本次发布会致辞。他表示，通信技术的演进带来了人的感官在时空中的跨越。5G时代，为实现更高的跨越需要数字化的助力，而智能化则是对数字化进行提炼后的预测技术。因此，数智化的转型将为个人及企业带来巨大的潜力及可能。易谷网络作为5G网络视频的业务应用开发商，与华为AICC平台强强联手，致力于成为领先的数字智慧营业厅的建设者。

华为联络中心总经理吕印赋提到：“5G正在改变千行百业千家万户，推动物理世界向数据世界转变。新形态商业服务模式正在形成，企业业务效率、顾客服务体验正在发生着改变。华为联合易谷为企业提供端到端商用解决方案，将AICC打造成5G时代全渠道联络中心的黑土地，与合作伙伴全面成长发展，打造全联络、全联接的世界。”

5G引领客服场景重构，改善民众生活,华为AICC首席规划师周兆其在主题演讲中介绍道，在AI、视频、云、 IoT等热点技术的高速发展及疫情常态化的背景之下，5G时代成为开启客服行业智能化、视频化的关键窗口期。以融视、融智、融通为理念的华为AICC智能云联络中心应运而生，与易谷网络所联合推出的5G智慧营业厅及远程银行解决方案，顺应客户习惯，使能千行百业线下业务线上化，改善民众生活，助力企业对外提供全方位“立体化”服务营销。

 智慧营业厅操作系统发布

赋能千行百业数智化转型

“智慧数字营业厅”作为线下营业网点的数字孪生，在承载了传统网点所具备的基本能力外，还依托数字化平台，得以实现更多功能的外延拓展。丰富多样的功能实现，依赖于开放、集成、易用的系统基座。发布会现场，易谷网络重磅发布了智慧数字营业厅操作系统，赋能行业客服服务转型。

易谷网络首席科学家杜军朝在发布会现场介绍了智慧数字营业厅操作系统具备的三大特点：对所有数字营业厅的物理设备和数字设备统一管理、对数字营业厅的使用者和开发者提供标准统一的接口、也提供完整的数字营业厅安全隐私解决方案。

他表示，智慧数字营业厅操作系统依托portal与应用中心，能够通过微应用集成方式和第三方应用、组件、模块进线快速集成上线；覆盖华为、Genesys等平台，支持电话、微信、小程度等全渠道，具备全媒体通信的能力；支持科大讯飞、腾讯、百度等众多厂商，集成语音、视频、NLP、知识图谱能等多项AI能力、API快速集成与开发，提供轻量级ESB与第三方接口进线集成，支持各类通讯协议及应用协议；具备完善的安全隐私方案，拥有数据安全保护的能力。

远程视频客服作为智慧数字营业厅建设中极为重要的一部分，在操作系统发布之初便受到了易谷网络的重视。

易谷网络CTO牛国超在现场介绍了远程视频客服在对一般环境及复杂环境的背景虚化能力、美颜能力、视频IVR、PC桌面共享、手机桌面共享等实际功能。目前该应用在政务、金融、保险等多个领域的实践中均展现出其价值。

“远程银行”聚焦金融行业

一揽子解决客服、营销痛点

传统金融行业在发展中存在诸多痛点，高成本低可控的客服坐席、粗放式的营销模式制约着银行业务的创收和拓展。发布会现场，易谷网络针对金融行业发布基于智慧数字营业厅操作系统的“远程银行”解决方案，助力金融行业客户实现由传统型向数智化，从粗放式向个性化的转型。

易谷网络CEO岳欣介绍道，“远程银行”方案实现了三大方面的突破：服务渠道由“语音载体”向“多元载体”突破、业务范围由“服务咨询”向“业务办理”突破、价值创新由“客户服务”向“客户经营”突破。基于操作系统，开发人员可按照用户个性化的需求，为线下银行营业网点打造“空中营业厅”，AI技术赋能营业员开展线上业务，实现全时全域、全渠道接入、全媒体触达及全场景支持。

同时，用户可在线上完成转账、理财、贷款等多项银行业务，基本覆盖线下营业网点非现金类业务。现场还针对5G智慧营业厅中常见的业务场景进行了实际的模拟展示，针对用户多样复杂的具体诉求，调动“数字人”+一线人工客服+专家座席三方，协力进行线上联动，操作过程一气呵成完美解决了用户需求。

兼数字营销事业部总经理秦扬

针对数字营销这一场景，易谷网络副总裁兼数字营销事业部总经理秦扬表示，打通服务与营销的关系，将在服务中产生的数据价值以低成本的方式转化为营销价值，是易谷一直以来思考的方向。基于全渠道全联接的“远程银行”解决方案，可以实现营销过程及结果的可视化展示，利用AI加持的“营销大脑”，能够在系统层面对目标客群进行产品、方式、话术及人员的精准匹配，构建银行专属的私域流量池、提高客户转化率、管控风险、提升营销人员业务水平。

在探索中创新，在深耕中突破。易谷网络在时代发展的洪流中，以精研之力，赋能千行百业，以求索之心，投身智慧数字营业厅的建设，秉持着“做智慧数字营业厅的建设者，做数字智慧营业员的培训师”的目标，为金融行业在内的更多行业及企业用户打造完备、可靠的解决方案。

易谷网络也将继续与华为以“携手共创5G客服新时代”为合作愿景，巩固发展合作关系，拓展行业互联互通，释放5G无限潜能，以开放包容的心态，与更多的多渠道合作伙伴联手同心，共同打造富有创新活力的生态联盟，共创数智化未来。